シャープ製品をお買い上げいただいたお客様が、その使い方を詳しく知りたい、故障かな？と思った時に最初に連絡するところ。それがお客様相談センターです。

お客様からのご相談を電話で受ける相談員が適切に応対できるよう、日々研鑽する橋本さんにお話を聞きました。

－日ごろの活動について教えてください

橋本さん「当社のお客様相談センターに頂くご相談への応対に問題がないかどうかを確認したり、どうやったらもっと良い応対ができるかを考え、相談員への研修を実施しています。電話を通じてのご相談ではこちらの表情がお客様に伝わりませんので、言葉づかいだけでなく、声のトーンにも配慮するように指導しています。お客様のご意見から商品開発に繋がる可能性もあり、大変貴重なアドバイスとして承っています」

－電話応対を良くするためにどんなことをしていますか？

橋本さん「公益財団法人日本電信電話ユーザー協会が実施する『電話応対技能検定』を社内に導入し、応対の品質を客観的に測る物差しとして活用しています。また、同法人が主催する『電話応対コンクール』への有志の参加を促しています。このコンクールは毎年1回開催され、地方大会を勝ち進んだ人が全国大会に臨むというもので、昨年で52回目を迎えました。このコンクールへの出場者は、日々自らの技能を磨きます。コンクールの直前は、私も休み返上で出場者の練習に付き合って、アドバイスをしています。そのおかげか、2010年以降4年連続で全国大会への出場を果たし、一昨年からは2年連続で3位にあたる優秀賞を獲得しました。コンクールに出場することでスキルアップへの挑戦意欲が湧いてきます。また、他社の高いレベルを直に学ぶことができますので、モチベーションも上がります」

－今後の抱負を聞かせてください

橋本さん「マニュアルに沿うだけでなく、お客様に寄り添ったハートのある応対の実現を目指し、これからも応対品質の向上に取り組んでいきます。また、『電話応対コンクール』への参加も継続します。昨年は着任2年目の社員が全国大会で優秀賞を獲得しました。本人の努力の賜物ですが、周囲の応援の力も大きかったと思います。最終選考の様子はWEB上で生中継されましたので、手が空いている者はみんな画面を通して応援しました。コンクールへの参加により、部内の結束力も高まっているように感じています。今年もそろそろコンクールへの準備が始まります。優勝を目指しますので、応援してくださいね」

－ありがとうございました

昨年全国大会で優秀賞を獲得した工藤さんにもお話を聞きました。「指導中はほんとに厳しいんですよ～　何度もへこみました」と本人を目の前に笑顔。その姿を見て微笑む“鬼教官”の姿から、この二人の強い信頼関係が垣間見えました。今年は工藤さんも指導側に回るとのこと。活躍を期待しています！

「自分流で働く」

“自分”を活かしてしなやかに働く社員をシリーズで紹介していきます。