この度、株式会社エディオンさま（以下、エディオンさま）に、当社の「Brainrobi KNOWLEDGE（ブレインロビ ナレッジ）」システムを導入いただきました。

エディオンさまは、グループ全体で全国に約1,200店舗を展開する家電量販店の大手企業です。「効用の提供と完全販売によるお客様第一主義の実現」を経営理念に掲げ、単に商品を販売するのではなく、商品を使用することによってもたらされる楽しさ、豊かさ、便利さなど商品がもっている『価値』と『満足』を提供することが大切と考えておられます。そのため、お客さまにご購入いただいた商品がもし壊れてしまったら、すぐに修理を施し最良の状態で使い続けていただけるよう、アフターサービスの充実に力を入れ、「お客様満足の向上」に努めておられます。

エディオンさまは2015年よりナレッジシステムを活用されていましたが、今回Brainrobi KNOWLEDGEにシステムをリプレース。新システムによって、エディオンさまがどのような課題を解決し、どのようなメリットを得ることができたかをエディオン訪問修理受付センター所長の段上清志さまとリーダーの宮崎純さまに伺いました。

Brainrobi KNOWLEDGEを導入された経緯は？

訪問修理受付センターでは、電化製品の不具合や修理に関するご相談・ご依頼に電話で応対し、各地のサービスセンターに修理などを適切に手配するコンタクトセンター業務を行っています。以前は近畿地方のお客さまが対象でしたが、2015年に業務エリアを拡大。関東・中部・近畿・岡山地方までの広域に対応することになり、これを機会にナレッジシステムを導入しました。

お客さまからの様々なお問合せに対して、これまで以上に迅速かつ的確な応対で問題を解決し、顧客満足度を向上させることを目的に導入しました。導入前は個々のオペレーターの経験値やスキルによって応対品質にバラつきがありました。エリア拡大により、業務経験が少ない新規メンバーも増える中で、オペレーターのスキルに関わらず、高いレベルの顧客満足を得ることが重要な課題でした。特に夏場はエアコンの故障などの相談が増加し、数多くのお問い合わせにお応えする必要があります。これまで以上にシステムを使いやすくしたいと考えていたまさにその時、シャープさんからBrainrobi KNOWLEDGEを提案いただきました。ナレッジによる情報の一元管理、検索機能の充実や操作性、さらに受付システムとの連携性などが当社の求める条件と一致したため、導入の運びとなりました。

ナレッジシステムを導入して改善されたことは？

お客さまからお問合せをいただいた際には、製品の機種や症状に合わせて、最適なナレッジが表示されます。エディオンとして公式な回答が用意されているので、オペレーターは戸惑いがなく安心して受け答えができます。お客さまへの応対が格段にスムーズになり、オペレーターの負担がかなり軽減されました。また、製品の不具合など、ナレッジの故障診断に従って、お客さまに操作いただくことで問題が解決されるケースも増えています。早急な解決はお客さまの望むところであり、修理に至る前に解決することはこのセンターの重要な任務です。そして、顧客満足にもつながります。解決したときにお客さまから「ありがとう」の言葉をいただくことも多くなりました。

オペレーターの教育プログラムを効率化できたことも大きなメリットです。絶えず進化する製品の知識をマスターするのは至難の業ですが、常に更新されるナレッジの最新データが自然に回答へと導いてくれるので、詳細な製品知識がなくてもお客さまの応対が可能です。導入後の新人研修では、製品ごとの修理の知識はナレッジに任せ、業務知識の習得に重点を置いています。従来1ヶ月以上かかっていた教育期間が5日に短縮され、新人スタッフも入社早々から即戦力として活躍してくれるので大変助かります。

このように、当社にとってナレッジシステムはもはやなくてはならない存在となっています。

新システム移行へのシャープの提案や対応への満足度は？

提案から導入、移行、本番稼働まですべてシャープさんにお任せしたところ、予定通りに進めていただき、我々はあまり手を取られることもなく、業務に集中することができました。新システムに入れ替えたことでさらに利便性がアップ。単語だけでなく、フリーの文章での検索も可能になり、フレキシビリティが向上しています。トップページはオペレーターが「お知らせ」欄をはじめ、最新情報をひと目で確認でき、またシステム管理側がオペレーターの質問を受けるシステムも組み込まれています。

ナレッジの入れ替えに伴いトラブルが発生するのでは？と一抹の不安がありましたが、まったくの杞憂でした。研修後、すぐに現場に配属される新人スタッフも、ナレッジをフルに活用してスムーズにお客さまに応対しています。業務にあたっているオペレーターは使い方の提案にも積極的で、どんどん現場から声を上げてくれるのはありがたいですね。今後もオペレーターの要望を集約し、さらにナレッジの質を高めて、多種多様な問題解決に活かしたいと考えています。

今後の展望は？

電話応対に限定せず、ウェブやチャットなど、新たな訪問修理受付のチャネルを開拓したいと考えています。自動応対であれば、時間の制約を受けずに24時間アクセスでき、夜間のご相談にも対応できます。電話応対と自動応対を効率よく組み合わせることで、よりスムーズにお客さまのご要望にお応えしていきたいですね。シャープさんには、今後も当社の状況に寄り添ったプランをご提案いただけると期待しています。

エディオンのコーポレート・メッセージは「買って安心 ずっと満足」。会社が掲げる理念を実践し、企業のブランド価値を高めるためにも、アフターフォローは極めて重要な取り組みです。訪問修理受付センターはお客さまのお困りごとの窓口として、Brainrobi KNOWLEDGEのようなAIサービスを積極的に活用し、お客さま満足のさらなる向上に努めていきたいと考えています。

ご担当者の感想

当社はデータを用意するだけで、それ以外は導入・運用に至るまでシャープさんにお任せできる点が大変助かっています。今回、新システムに移行したことで、検索機能が格段に上がり、使いやすくなりました。課題への適切な提案からスケジュール管理まで、幅広い業務への対応力の高さに満足しています。さらに、FAQの充実や回答データの蓄積を図り、どのようにキーワードを設定してもヒットできるなど、検索の柔軟性を高めていきたいと考えています。訪問修理受付センターの務めは、製品の不具合情報を詳細に把握して、担当のサービスマンに正しく伝えることです。Brainrobi KNOWLEDGEの精度が、修理の満足度や訪問の効率化にも関わってきます。そのためにも診断の精度を上げ、当社にとって理想的なシステムへと進化させていきたいですね。

Brainrobi KNOWLEDGEは、よくある質問やベテラン社員のノウハウなど、社員の持つ経験値を全社資産として一元管理を実現します。FAQが無い場合も問合せ履歴から自動的にナレッジ化するなど、効率的なデータ蓄積を実現します。コンタクトセンターのお問い合わせ対応や社内のヘルプデスク業務に、ぜひBrainrobi KNOWLEDGEの導入をご検討ください。

（広報C）

「Brainrobi」の詳細はSMJホームページにてご紹介しています。