こんにちは、広報のUです。

コンビニエンスストアや自治体、オフィスにある複合機（コピー機）、スーパーや飲食店などの日々の販売データを管理するPOSシステムや、広告などの映像を映し出すデジタルサイネージなど、みなさんの街のさまざまなところにシャープの業務用製品が存在しているのをご存じでしょうか？

これらの製品は販売しておしまいではなく、その後末永く快適に使っていただけるよう、トラブル予防や保守サービス、設置や移設などのニーズに応えられるサポート体制を整えています。今回はお客さまからのお問い合わせを受けるコールセンター業務担当者と、お客さまの元へ駆けつけるカスタマーエンジニアに話を聞きながら、当社のサポートとサービスについてご紹介します。

まずはシャープマーケティングジャパン株式会社 ビジネスソリューション社のカスタマーリレーションセンターでコールセンター業務を担当している西田と水尾です。

ーまずお客様からの問い合わせにどのようなご案内をしているのでしょうか？

（水尾）紙詰まりやトナー切れなど、1日10件～20件ほどさまざまなお問い合わせをいただきますが、紙詰まりなどのその場で解決できるものは、お問い合わせを受けた担当者が即座に対応方法をお伝えします。コンビニプリントの使い方など専門的な知識が必要なものは、我々のような製品専門の担当が内容を確認し、対応します。お問い合わせの多くは私たちが電話やオンラインで解決できるものですが、修理などお客様への訪問が必要なものなどを、グループ会社のシャープサポートアンドサービス株式会社（以下、シャープサポートアンドサービス）と連携して対応します。

ーどういった製品のトラブルに対応していますか？

（西田）会社に設置していただいているもの、コンビニエンスストアでご利用いただいているもの、新品、中古など、さまざまな複合機についてのお問い合わせを受けています。

ー問い合わせいただく内容はどういったものが多いですか？

（水尾）紙詰まりやエラーコードが出ている、という内容が多いですが、中には「こんな風に印刷したいが方法がわからない」といった、使い方のお問い合わせをいただくこともあります。お客様にその場で回答するとともに、お問い合わせ内容を開発者へフィードバックし、今後の製品開発の参考にしています。

ー心掛けていることがあれば教えてください。

（西田）電話ではゆっくり聞き取りやすく話すことを意識しています。直接不具合を確認することができないため、お客様が理解して操作していただけるような対応を心がけています。また複数の手順がある場合はステップごとに完了を確認しています。「これが終われば、次はこれです」とまとめてお伝えするのではなく「〇〇をしてください。できましたか？」と、都度確認することで、お客様にご負担をおかけしないよう努めています。

ー最後にオススメの複合機の使い方をお願いします。

コンビニエンスストア^※に設置していただいている当社の複合機をぜひ使ってみていただきたいです。特にコンテンツプリントはオススメです。楽譜や競馬新聞、自分が生まれた日の新聞など面白いコンテンツがたくさんあります。戸籍謄本や住民票などの公的な書類が印刷できる自治体も増えてきました。アプリと繋げばスマートフォンに撮りためた写真も印刷できます。ぜひご利用ください。
※ファミリーマート、ポプラグループ、ミニストップ、ローソン（50音順、一部店舗を除く）でご利用いただけます。

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次はお客様を訪問して保守を担うシャープサポートアンドサービスの上田に聞きます。

ーシャープサポートアンドサービスが保守対応している製品は何ですか？

シャープサポートアンドサービスではシャープの業務用製品全般を保守・点検しています。数多くの製品が対象ですがそれらを2つの分野に分けて、社内でグループを組んでいます。

ーどのようにグループ分けしているのでしょうか。

ひとつは複合機やUTM（Unified Threat Management・統合脅威管理）、オフィスサーバー（COCORO OFFICE サーバー）を担当するオフィス部門です。名前の通り、主にオフィスにある業務用製品を取り扱っており、私はここに所属しています。もう一方はシステム部門で、SS（ガソリンスタンド向け）-POSターミナルやインフォメーションディスプレイ、電子黒板 BIG PADなどを担当しています。

ー具体的な保守対応の流れを教えてください。

西田や水尾が説明したように、多くの場合はコールセンターにご連絡をいただき、そこから製品のエリアや品目などに応じて担当に振り分けられます。そこから連絡を受けた各カスタマーエンジニアより、すぐにお客さまに連絡します。私たちが担当するオフィス用品は、動かなくなると業務に支障をきたしますので、迅速な対応が求められます。どういう状況なのか詳しくお聞きし、電話ですぐに解決できる内容であればそのまま口頭でお伝えします。そうでない場合はアポイントを取り、現場で対応します。

ー日々心掛けていることは何ですか？

私たちカスタマーエンジニアは名前こそエンジニアで修理等を行いますが、単に製品と向き合っているだけでなく、ひとりひとり担当のお客様がいらっしゃり、その方々と直接お話して、お困り事を解決する、業務の幅が広い職種です。私たちはお客様からの要請があって動くことが多いのですが、訪問した際には「他に困っていることはありませんか？」とヒアリングをするようにしています。

ーどういった質問をいただきますか？

例えばよくある内容だと「運転免許所をコピーしたいが、表面と裏面、両方を1枚ずつ印刷すると紙を無駄にしてしまう。いい方法はないか？」というものです。そのときは『カードスキャン機能』を使うと、各種カードの表と裏を別々の用紙にコピーすることなく1枚の用紙に並べてコピーできることを紹介しています。複合機にはさまざまな便利機能がありますので、是非お試しいただきたいですね。（https://jp.sharp/business/print/support/faq/answer/faq01827.html）

ー普段行う業務の中でどういったことを心掛けていますか？

とにかく早く行動することです。起きてしまったトラブルやエラーを即座に解決することで、安心してお使いいただける状態にして、できるだけ早くお客様が通常業務に戻れるようにしたいと思っています。そのためには取り扱っている複合機、UTM、NASの知識を細部に至るまで身につけておく必要があり、日々学んでいます。またお客様の業務効率を高められるよう、先ほどの『カードスキャン機能』のようにワンポイントをお伝えするようにもしています。私たちはカスタマーエンジニアと呼ばれていますが、お客さまに提案ができるソリューションエンジニアを目指しています。

ー他にはどういったサポートがありますか？

複合機をネットワークサービスやFAXに繋いでいただくと、一般ユーザーの方はトナー、コンビニ機はそれに加えて、シールや写真用紙など、お使いの消耗品の状況が当社の管理画面で確認できるようになります。それらの消耗品が切れる前にこちらに通知が届くので、運送便を手配しお届けします。緊急の場合には直接お持ちしています。ストックを置いていただかなくても消耗品が切れる前にお届けできるので、非常に好評をいただいています。こちらのサポートは保守サービスをご契約いただいた方の標準サービスとなります。

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ありがとうございました。

業務用機器を長くお使いいただくためには、消耗する部品の交換だけでなく、メンテナンスも非常に重要です。シャープはグループで連携したサポートとサービスで、お客さまに寄り添いサポートしてまいります。